Se os Sistemas de Fidelização e Comunicação estão centralizados e longe dos seus colaboradores, na verdade estão longe dos seus Clientes.
Do Topo á Base.
Dias antes do Natal, á saída de um grande Cash and Carry, dizia-me um amigo, “deixo aqui tanto dinheiro por ano e oferecem-me uma agenda!”. Esta situação incomodou-me, um fiel cliente semanal, estava insatisfeito! Acima de tudo, estávamos numa grande multinacional, que na verdade tem muitos meios, humanos e técnicos, ao seu dispor para satisfazer os seus clientes.
Apesar de, clientes insatisfeitos sempre existirem, decidi abordar acolaboradora (comercial) e explorar o assunto. No início da conversa, reparei que também ela estava um pouco incomodada com a oferta da A g e n d a, … c u r i o s o ! Depois, tentando desviar a conversa do ocorrido tentei saber se tinham algum programa de fidelização montado, que tecnologias usavam etc.,. “É tudo feito por Lisboa ...”, esta foi a resposta que obtive para tudo o que era feito em termos de Comunicação, Marketing e Fidelização. Infelizmente é uma realidade na maior parte das grandes empresas deste sector.
Ela “não fazia parte da equipa”! A Fidelização embora feita com estratégia única, é também multipolar em toda a jornada do cliente, fidelizamos quando envolvemos as pessoas, todas as pessoas, desde clientes a colaboradores! Se uma das funções dos Sistemas de Fidelização é conhecer os seus clientes, outra e última é deixá-los tão confortáveis que não querem ir a outra loja.
O colaborador que cumprimenta o freguês é crucial na Fidelização do cliente.
O colaborador é peça chave, tem de estar também ele no máximo conforto e satisfação no prolongamento de toda a Estratégia de Comunicação, Marketing e Fidelização da Marca. Se os sistemas de Fidelização e Comunicação estãocentralizados e longe dos seus colaboradores, na verdade estão longe dos seus Clientes!
“Regionalizar” sem medo!
O Comportamento dos clientes e os produtos vendidos, sofrem variações de região para região, na verdade às vezes até dentro da mesma freguesia! Se as equipas estiverem formadas a participar na estratégia de Comunicação, Marketing e Fidelização da empresa, para além de se sentirem envolvidos, podem ajudar a Marca por exemplo a:
Criar campanhas de produtos específicos da sua loja, para escoamento extraordinário de determinado produto, para acautelar determinada situação particular dessa loja que só localmente conhecem, etc.
Criar Benefícios pontuais para a loja e seus clientes.
Por outro lado é libertado trabalho á gestão central que de outra forma seria difícil de executar.
As Plataformas de Fidelização Comunicação e Marketing, permitem que isto seja feito sob o controlo de uma gestão central, com tempos e custos muito reduzidos. Como é exemplo a Plataforma YClient, em 5 minutos um colaborador consegue construir uma comunicação segmentada de acordo com a estratégia da Marca e colocá-la para ativação superior. Isto é Criar
Valor!
Vantagens de um trabalho de Equipa.
Outro aspecto extremamente importante é que, ao descentralizarmos, com a ajuda deste tipo de plataformas tecnológicas, estamos a ganhar um feedback da loja e dos seus colaboradores que é único! E na maior parte das grandes cadeias é perdido!
Nos tempos que correm estes colaboradores têm também com este trabalho de equipa, um incentivo para não saírem para outra empresa.
Se o último estágio da fidelização é o da satisfação e conforto total do cliente, esse só se atinge com a pessoa que lhe cumprimenta e acolhe.