O que significa Customer Care? Porque é uma parte essencial para o seu negócio?
Vamos descrever as etapas que deve seguir para construir um programa de Customer Care de forma a obter bons resultados e dar experiências significativas aos seus clientes.
O sucesso do negócio depende dos seus clientes e das experiências que eles têm - boas e más.
Boas experiências tendem a fidelizar clientes porque estes ficam mais propensos a voltar e a repetir a compra. As más experiências podem limitar, mas o impacto pode ser reduzido, com ações que preservam o relacionamento com o cliente e mitigam os riscos para o negócio, através de uma estratégia pensada e implementada.
85% dos consumidores afirmam que basta uma experiência negativa para que parem de fazer negócios com uma empresa. E, como mais de 70% das interações com o cliente ocorrem com a equipa de atendimento ao cliente, a sua equipa desempenha um papel central e bastante relevante que influencia diretamente cliente positivamente ou negativamente. Chamadas de suporte, chat, e-mails de clientes, as redes sociais - todos em conjunto contribuem para uma visão profunda da experiência do cliente, revelam lacunas que podem ter um impacto prejudicial no sucesso do negócio a longo prazo.
Para entender os benefícios da prática de Customer Care, precisamos delinear o que queremos dizer quando usamos o termo ‘Customer Care’.
O que é Customer Care?
Customer care é uma prática de atendimento ao cliente pautada pelo tratamento (e cuidado) oferecido àqueles que interagem com a empresa.
A prática de Customer Care inclui todos os aspectos da experiência do cliente, por isso inclui todas as experiências obtidas nos pontos de contacto com a empresa. Uma parte importante é o pós-venda – que inclui suporte, ajuda e manutenção. Para algumas organizações, isso também pode incluir oportunidades de upsell.
O atendimento ao cliente também inclui todos os canais digitais (interação não humana), como perguntas frequentes no site, e-mail e pode incluir chatbots, em suma, toda a interação que pode ser feita por meio digital. Em seguida, mudando para o aspecto humano no Customer Care, as interações típicas envolvem conversar ao vivo com um colaborador, gerir uma chamada telefónica ou o e-mail. Pode até incluir uma visita a uma filial ou loja, ou a visita de um técnico / engenheiro no local.
Customer Care x Experiência do cliente
A experiência do cliente é vista por muitos como a última fonte de diferenciação sustentável, e ter colaboradores comprometidos e satisfeitos é a chave para oferecer a melhor experiência aos clientes - esta é a premissa do atendimento ao cliente.
Customer Care é mais amplo - não é apenas responsabilidade da equipa, mas a experiência que se tem com o produto ou serviço que foi vendido também é de grande importância. Por exemplo, a experiência de encomendar o carro dos seus sonhos pode ser especial, mas será desfeita se o carro avariar dois meses depois.
Há uma coisa que conecta os dois - o cliente, e eles são a chave para construir o sucesso nos negócios.
Os consumidores desejam uma experiência de cliente consistente e personalizada. Na verdade, 73% dos clientes abandonarão a sua marca se não tiverem uma experiência consistente em todos os pontos de contato.
Cada vez mais, as empresas e os consumidores estão a exigir experiências de cliente aprimoradas, produtivas e contínuas nos vários canais. Eles esperam que as empresas saibam quem eles são, o que compraram e qual é a questão mais frequente a ser tratada, sem terem que explicar várias vezes.
Com o aumento do uso de inteligência artificial e mais confiança nas ferramentas de auto-atendimento ao cliente (como chatbots e gravações de resposta de voz interativa (IVR), é fundamental que as organizações entendam e monitorizem frequentemente a qualidade das interações com o cliente, e implementar a infraestrutura e as ferramentas para poder personalizar essas experiências. Dessa forma, as empresas podem garantir o mais alto nível de desempenho nos fatores que impulsionam as excelentes experiências do cliente.
Atendimento ao cliente vs atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é uma parte importante do fornecimento de um atendimento excelente ao cliente e de uma experiência mais ampla do cliente. As interações com o cliente são normalmente julgadas ou referenciadas pelo nível de 'serviço' fornecido - “o serviço foi bom?”, E esse nível de serviço pode determinar toda a experiência do cliente.
O atendimento ao cliente geralmente cobre reembolsos / reembolsos e suporte (por exemplo, suporte técnico ou de produto). A equipa de atendimento ao cliente também lida com reclamações.
Desafios do Customer Care
A chave para promover um Customer Care eficaz é desafiar os antigos equívocos na comunicação, relativos ao produto e melhorar o seu negócio.
Gerir a sua equipa
Um foco apenas em ganhos de eficiência e objectivos com base em metas operacionais irrealistas significa que a rotatividade dos colaboradores pode ser muito alta, o que acaba por prejudicar o envolvimento com o clientes, porque o seu trabalho não é apreciado e eles não sentem que podem influenciar os seus clientes e o negócio.
Existem ramificações mais amplas para a alta rotatividade da equipa - não apenas as empresas perdem pessoas com amplo conhecimento do produto, mas o custo de substituição é mais alto, assim como o custo da formação e qualificação de novos funcionários, ao passo que seria mais económico investir na sua equipa.
Tecnologia
Uma visão não pode tornar-se realidade se não tomar medidas para torná-la realidade. As deficiências tecnológicas estão a afectar algumas empresas, porque simplesmente não têm sistemas ou processos iimplementados para gerir, facilitar e potenciar a relação com o cliente. Os ponto de contacto com o cliente com maior sucesso estão ligados ao negócio num todo, para que possam trabalhar para o mesmo objetivo.
Benefícios do atendimento ao cliente
Mover-se em direção a uma abordagem de liderança de serviço e usar Experience Data como parte de uma estratégia geral de experiência do cliente (CX) é a chave para mudar a forma como o Customer Care é visto. Isso fará com que o atendimento ao cliente deixe de ser visto como uma sobrecarga e o posicione como um pilar fundamental da experiência do cliente - e um elemento crítico para o sucesso do negócio.
Os benefícios incluem:
Maior fidelidade do cliente / redução da rotatividade - melhores experiências do cliente significam que os clientes têm mais probabilidade de voltar
Percepção de marca aprimorada - suprime as necessidades dos clientes e eles não terão apenas uma perceção positiva sobre a marca , mas também estarão mais propensos a contar aos amigos e familiares.
Maior receita / aumento do LTV - Maior fidelidade do cliente e mais oportunidades de upsell aumentarão o valor da vida útil do cliente e impulsionarão os resultados financeiros.
A prática de Customer Care pode fornecer fontes de dados e informações para ajudar a conduzir decisões de negócios na organização - feedback sobre produtos , identificar problemas com antecedência e ajudar a direcionar o investimento. Os pontos de contacto com o cliente são um ativo importante para alcançar isso, pois são uma fonte de informações que pode tornar uma organização mais inteligente. Chamadas de suporte, chat, e-mails de clientes e as redes sociais, todos fornecem uma visão profunda da experiência do cliente, lideram a inovação em toda a empresa e ajudam a descobrir lacunas de experiência que podem ter um impacto prejudicial no sucesso do negócio a longo prazo.
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