Comunicar de forma a conseguir uma ação por parte do seu cliente é um desafio constante, mas apaixonante. Afinal, com o avançar da relação, fica a conhecer melhor o seu cliente e de forma gradual melhora essa relação e ganha benefícios recorrentes.
Estamos no mês do amor e todos sabemos que uma relação duradoura e feliz pede comunicação, compreensão e também, claro, conhecer bem o que gosta e não gosta no seu/sua companheiro/a. Uma analogia fácil de passar para o relacionamento com o seu cliente.
Conhecer o seu cliente é parte integrante do sucesso do negócio, e faz toda a diferença também quando o tema é adquirir novos clientes e assim começar novas relações.
Inicialmente, tem um conhecimento geral sobre o seu cliente, mas à medida que tem um maior histórico de dados, que interage com ele e faz análises precisas, então torna-se mais fácil oferecer aquilo que o seu cliente pretende e prestar um serviço personalizado e promover campanhas mais segmentadas. Assim favorece o ciclo, aprofundando mais o conhecimento, já pode segmentar melhor toda a comunicação e também comunicar de uma forma ainda mais personalizada, toda a experiência do cliente se torna única e relevante para ele, inesquecível, e a relação prospera.
É claro que amor com amor se paga, até porque, o amor está diretamente ligado à recorrência, quanto melhor a relação com os seus clientes, maior a recorrência das vendas, ou seja, ocorrem mais vendas.
Podemos distinguir 5 formas de recorrência:
Existe um nível de recorrência básica, é quando a relação estabelecida é apenas transacional, a empresa não conhece os seus clientes e a probabilidade de o cliente repetir a compra é baixa.
A recorrência reativa percebe-se quando é reconhecido que existe um potencial enorme para vender mais ao mesmo cliente e então tenta-se ‘impingir’ a todo o custo. Torna-se evidente que a desistência por parte do cliente é muito grande, ninguém gosta de ser incomodado.
Quando a empresa começa a tomar consciência que é importante criar um vínculo com os seus clientes, assume-se uma recorrência responsável. Começam as vendas mais consultivas e o foco é direcionado para as necessidades do cliente. No entanto a relação ainda é frágil porque ainda não existe uma oferta de valor para o cliente.
A recorrência torna-se proativa quando o cliente recorre à empresa mais frequentemente e constantemente porque existe um compromisso para oferecer um serviço personalizado, e aqui começam algumas estratégias de cross selling e up selling personalizadas e responsáveis.
A recorrência mais rentável, para empresa e cliente, é a parceria. O resultado é o fruto de conhecimento profundo do cliente e da oferta de soluções personalizadas e únicas. O cliente torna-se fã da marca e evoluem em conjunto.
Os negócios dependem dos clientes, eles são a verdadeira razão da sua existência.
E cada vez mais, o sucesso depende da maneira como comunica e proporciona uma experiência inesquecível, transformando os clientes em parceiros que o recomendam.