Psicologia no negócio e fidelizar clientes

Fidelizar clientes não é só vender bem ou ter um bom produto, é perceber como as pessoas pensam, sentem e tomam decisões. Quando uma marca entende o lado humano do consumo, consegue criar ligações mais fortes e duradouras com os seus clientes.

Porque é que a fidelização importa?

Um cliente fiel volta, gasta mais e fala bem da marca. Além disso, custa muito menos manter um cliente do que conquistar um novo. Há estudos que mostram que, se uma empresa conseguir reter mais 5% dos seus clientes, pode aumentar os lucros em até 95%. Parece exagero, mas faz sentido quando se pensa no valor de uma relação a longo prazo.

Como a psicologia entra neste tema?

Há princípios que ajudam a explicar porque é que as pessoas se ligam a marcas:

·        Quando uma marca oferece algo sem pedir nada em troca, como um mimo ou um bom atendimento, o cliente sente vontade de retribuir.  Este é o princípio da reciprocidade.

·        Se alguém já escolheu uma marca e teve uma boa experiência, é provável que repita. as pessoas gostam de ser coerentes com as suas escolhas.

·        Ver outras pessoas a recomendar ou a usar uma marca dá confiança. é o poder da prova social.

·        As emoções, quase sempre, pesam mais do que a lógica. Se uma marca faz alguém sentir-se bem, essa pessoa vai lembrar-se disso.

·        Sentir-se especial também conta. Programas de fidelização com benefícios exclusivos fazem o cliente sentir-se valorizado.

Estratégias que funcionam

Há várias formas de aplicar isto no dia a dia de um negócio:

·        Contar histórias reais e humanas ajuda a criar ligação emocional

·        Personalizar a experiência mostra que a marca se importa com cada pessoa

·        Transformar a experiência do cliente num jogo com desafios e recompensas pode ser divertido e viciante

·        Comunicar com empatia, ouvir e responder com atenção faz toda a diferença

Confiança é tudo

Sem confiança, não há fidelização! E a confiança constrói-se com transparência, promessas cumpridas, atendimento humano e coerência entre o que se diz e o que se faz.

Fidelizar não é só uma questão de estratégia, é uma questão de relação. Quando uma marca entende as pessoas, respeita o seu tempo e cria experiências positivas, está a construir algo que vai muito além da venda, está a criar uma ligação verdadeira.