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Marketing e Fidelização no Retalho

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Marketing e Fidelização no Retalho (Cartão Cliente)

Como construir a lealdade dos seus clientes

Como construir a lealdade dos seus clientes

Lembra-se quando andava na escola e vendia rifas para ajudar uma causa?

Na maioria das vezes era sabido que as rifas não eram uma compra interessante, no entanto, a sua compra proporcionava uma alegria incomparável, seja pela criança que a vendia ou pela causa que era ajudada. Por isso se repetiam, e ano após ano nas festividades, os ‘clientes’ compravam um papel enrolado, na esperança de ganhar algo que provavelmente acabava perdido algures.

Hoje usamos este exemplo para demonstrar como contruir uma base de lealdade com o cliente em qualquer negócio. Todos sabemos que a fidelidade do cliente assume grande importância para o crescimento da nossa empresa, mas por vezes descuramos como é que o cliente se sente na relação que tem connosco ou como lhe entregamos valor, por forma a manter ou evoluir essa relação.

Esta relação é baseada em três valores fundamentais: a integridade, defesa mútua e definição de expectativas, que encontramos na famosa venda de rifas.

Estabelecer a integridade

Hoje em dia ter uma conduta ética própria em concordância com os valores da empresa é talvez o pilar mais forte numa organização. Tanto a empresa, como os seus colaboradores e claro o que cria riqueza diretamente, os seus clientes, sabem que as suas ações refletem os princípios que decorrem dos valores e crenças fundamentais. As pessoas não vêem integridade, mas vêem as suas manifestações.

Fazer promessas ou criar experiências baseadas em chico-espertismo faz com o cliente rapidamente se vire para os concorrentes.

Gostaria de comprar uma rifa, em que o objetivo é ajudar uma associação de animais e ficar a saber que o seu dinheiro não foi usado para isso?

Sem integridade, o cliente nunca formará um vínculo no relacionamento que tem com a empresa.

Torne-se um defensor mútuo

Quando o que oferecemos ao cliente é tão valioso que ele o defende e aconselha, é sinal que realmente estamos a criar um vínculo no relacionamento.

Continuamente, o objetivo é dar as melhores soluções ao cliente, ou seja, em prol da sua defesa, de lhe entregar valor. Desta maneira, o cliente está passivamente a ser influenciado, porque sente lealdade para com a empresa. Um bom exemplo é a empresa ter uma rede de parceiros que podem ser clientes ou não, mas que criam melhores contratos/serviços/produtos, garantindo a melhor oferta para o seu cliente.

Voltando às rifas, suponha que o prémio da rifa é um produto de uma empresa parceira. Por exemplo, o objetivo do valor monetário das rifas é ajudar uma associação de animais e o prémio é um conjunto de brinquedos de uma marca parceira da associação. Neste negócio promove os vizinhos, o que gera mais valor para o cliente e assim, torna a relação mais forte e leal.

Definir as expectativas

Há um conjunto de regras e processos que são formalizados numa relação comercial, com a prestação de serviços e bens em troca de pagamento.

Todas essas ações devem ser enquadradas num conjunto de expectativas que vai dar ao cliente, pois ele é que vai avaliar. Uma proposta ou venda inclui os bens, os serviços, os suportes, a forma de pagamento, a garantia fornecida. Também deve transmitir o que espera do seu cliente, o que em última instância, se cumprir as promessas, vincula a relação e faz com que o cliente seja seu defensor.

Todos estes processos, ao estarem definidos, são iguais para a toda equipa, reforçando a ideia de confiança e segurança perante o cliente.

Na vendas das rifas, junto com os seus colegas ou amigos, havia sempre a prévia organização de todo o negócio: definia-se exatamente tudo o que estava inerente à sua venda, a compra dos materiais para fazer as rifas, o preço de vendas, os prémios, etc. Desta maneira, as rifas eram quase sempre todas vendidas e o objetivo cumprido...e no ano seguinte tudo era repetido, e os clientes já o esperavam!

No dia a dia, dependendo do seu tipo de negócio, as vendas podem não ser tão fáceis como vender rifas aos pais e amigos, mas podemos aprender com o exemplo,  e usá-lo para para construir uma base de lealdade com os nossos clientes. Porque na venda de rifas da escola, todas as tarefas eram feitas com um objetivo comum, de forma alegre e quase sempre com sucesso.

Se pretendemos que o cliente crie um vínculo com a nossa organização e mantenha uma relação de lealdade, a estratégia também terá que ser pensada como um objectivo comum, concretizada para gerar valor ao cliente e vê-la demonstrada nos bons resultados!







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