De acordo com Philip Kotler, guru do marketing internacional, “um cliente rentável é uma pessoa ou uma empresa que excede o fluxo de receita comparativamente ao custo que a empresa teve com ele”.

Para além disso, há que considerar o tempo de relacionamento que temos com o cliente, ou seja, o conceito de ‘lifetime value’, ou seja, a receita total que vamos obter desse cliente, durante todo o tempo de relacionamento, e daí também o lucro.

Segundo Alejandro Doncel, no seu livro Métricas do Marketing, “existem 3 indicadores básicos para avaliar os clientes: a eficiência, a eficácia e o retorno do investimento (ROI). Estas avaliações permitem conhecer o esforço que a empresa tem para conseguir conservar os seus clientes. Dependendo do tipo de mercado”:

No mercado de consumo faz-se a segmentação dos clientes, não se identificando um a um, mas consoante o tipo de dados obtidos são criados grupos com características comuns.

Nas empresas industriais já se faz cliente a cliente, porque normalmente a carteira de clientes é mais pequena.

Qual é a rentabilidade da aquisição de um cliente?

“A aquisição de clientes, em relação aos clientes perdidos e ganhos, mede-se em termos absolutos, relativos à taxa em que a empresa ganha novos clientes” explica Doncel.

“O aumento de clientes pode medir-se pelo número de clientes ou pelas vendas totais realizadas pelo novo mercado segmentado”

Assim, “pode-se utilizar uma taxa de conversão, entre o número de clientes novos e a quantidade de informação correspondente recebida”, conclui.

Nem todas as necessidades dos clientes podem ser respondidas, pois pode ficar caro demais para a empresa, o que força o aumento dos preços e pode não ser do interesse dos seus clientes. No entanto pode usar Segmentação ABC para distinguir clientes. Esse tipo de segmentação revelará quais os clientes que não são lucrativos, mas tem em consideração se eles são novos clientes a serem explorados ou não e se eles têm potencial de crescimento. Ex-clientes não lucrativos podem precisar de um plano para a sua reativação. Também é possível que exista um cliente que não é economicamente rentável, mas é conveniente manter porque é importante para a imagem da empresa.

Fazer uma análise da Curva ABC também melhora o serviço prestado e ajuda a direcionar os esforços para que haja uma melhoria de resultados.

Também conhecida como Regra 80/20 — ou, ainda, Análise de Pareto — a Curva ABC é um método utilizado onde alguns pontos (neste caso, os clientes) são organizados por ordem de relevância. Normalmente, esta relevância é calculada com base na representatividade que esse cliente tem, tendo por base a faturação da empresa.

Torna-se assim claro que sem uma base de dados completa e atual é difícil fazer uma comunicação adequada e ter resultados efetivos, situações essenciais para ter uma empresa sustentável.

Fontes:
http://micliente.net/donde-se-encuentra-la-rentabilidad-del-cliente/
https://www.esic.edu/documentos/esicpress/archivos_download/metricas_del_marketing.pdf
https://highdatascience.wordpress.com/2014/01/03/90/
https://endeavor.org.br/vendas/curva-abc/