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Como é que os seus clientes sabem que realmente se importa?
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Andreia Oliveira
18/06/2019
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Quantas vezes já ouviu ‘os clientes são os nossos heróis’, ‘a satisfação do cliente é garantida’ ou ‘serviço ao cliente é a nossa prioridade’?

Soam como promessas vazias e desprovidas de provas! No entanto, o atendimento ao cliente é crucial para a fidelização do cliente.

Não se trata só de vender ou ser simpático, na realidade deve importar-se genuinamente com o seu cliente. Iniciar um relacionamento de respeito e demonstrar que ele é especial em pequenos gestos.

Normalmente o cliente opta pela loja onde o conhecem, onde fazem perguntas genuínas e onde se sente realmente acolhido.

A generosidade é sempre valorizada pelos clientes. Mas vivemos numa época em que o valor agregado é frequentemente mecanizado. Ser atualizado pelo computador como uma “qualquer coisa” frequente não consegue ter a atração emocional que o mesmo gesto tem com um humano que o recebe. Bater à porta do quarto do hotel com um chocolate de cortesia pode parecer um suborno, mas com certeza que se diferencia e gera um sorriso!  Personalização garantida leva tempo e recursos, mas quanto mais se aproxima de um gesto emotivo e sincero, mais obtém um feedback positivo.

Conheça os problemas e causas importantes do seu mercado-alvo e canalize os seus recursos nessa direção. Quando uma loja de hardware local descobriu que 80% dos seus clientes tinham um animal de estimação, planearam uma atividade que se chamava "Construir uma casa para o seu animal de estimação" ligada à comunidade local. Pediram ajuda e utilizaram ferramentas e materiais fornecidos pela loja de ferragens para construir casas de todos os tamanhos. A comunidade local montou uma campanha "adopte um animal de estimação" em frente à loja. Qualquer pessoa que adoptasse um animal sem lar teria uma casa se assim quisesse. Até havia um pintor a usar stencils, pronto para "personalizar" cada casa com o novo nome do animal de estimação.

Cuidar dos clientes é a demonstração (não apenas a promessa) de respeito e apoio incondicional - especialmente quando os clientes enfrentam um desafio, obstáculo ou problema. Os clientes não se importam com o que sabe até que eles saibam o quanto se importa. Torne pessoal, torne-o generoso e faça com que seja importante. Saberá que o seu carinho funciona quando os clientes o recomendarem.

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