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11 tendências na experiência do cliente para 2020 e Sempre
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Andreia Oliveira
19/03/2020
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O produto é Rei. O cliente é Rei. O conteúdo é Rei.

Confuso? Afinal quem é Rei em 2020?

As experiências do cliente (Customer Experience ou CX).

Trata-se de proporcionar uma experiência dinâmica, informativa, personalizada e de alguma forma divertida, conforme a área de negócio, de tal maneira que o cliente se sinta impactado e que queira uma relação com a marca.

A verdade é que o que cliente hoje compra experiências!

Mas e agora?

Já sabemos que o atendimento tem de ser exímio, e que o pós-venda tem de ser ainda melhor e a experiência obtida na loja como pode ser melhorada?

Entregamos-lhe algumas diretrizes que deve ponderar incluir na sua estratégia de negócio para 2020 e para sempre.
Atenção, a implementação deve ter em conta o seu público alvo e que a experiência seja significativa para o seu cliente.


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1. Encontrar um equilíbrio entre humanidade e automação.


56% dos consumidores preferem lojas físicas com automação ao invés de lojas online, se a experiência proporcionada for mais envolvente.

A automação é uma ótima forma de uma empresa reduzir os custos associados ao atendimento ao cliente e acelerar o tempo de resolução para solicitações de serviço simples. 

Por um lado, os clientes preferem sentir que os decisores são eles. Com isso, ter serviços simples de self-service ou self-help são bem-vindos.

Também a experiência com a realidade aumentada pode proporcionar uma visão diferente sobre o produto e criar experiências bastantes emotivas, como as smart-stores.

No entanto, o uso da tecnologia excessiva pode tornar o serviço impessoal e sem carácter.

Pense sempre como o seu cliente vai sentir essa experiência!


2. Transparência no serviço prestado!

Já dizia Abraham Lincoln, pode enganar uma pessoa por muito tempo, algumas por algum tempo, mas não consegue enganar toda a gente todo o tempo.

O cliente hoje em dia é informado e procura sê-lo cada vez mais, portanto vender uma promessa que não é cumprida é meio caminho para o desastre no seu negócio.

Há uma boa maneira de medir essa verdade, é o tempo de espera que o cliente está disposto a dispender.

Por exemplo, um serviço que é suposto ser igual numa cadeia de lojas, contudo o cliente prefere esperar numa delas, aqui é o momento que deve perguntar porquê?


3. Experiências hiperpersonalizadas

Uma resposta estandardizada e única para todos os clientes não é permitida em 2020.

Segundo a Accenture, 75% dos consumidores preferem  comprar numa empresa que sabe o seu nome e recomenda produtos baseados no seu histórico de compras.

Uma pessoa que vai frequentemente ao mesmo sítio comprar os mesmos tipos de produtos sente confiança, criou uma relação, espera obter recomendações,  que seja reconhecida e de preferência que não a façam perder tempo.

 Um aperto de mão firme e saber o nome da pessoa ainda é o topo da personalização e ainda não há nada que supere.

 

4. 
Privacidade de dados e segurança dos mesmos

Todos nós já fizemos a mesma pergunta em determinada experiência com alguma marca, como é tem esta informação sobre mim? E a seguir sentimo-nos insatisfeitos e alguma revolta, porque é informação privada que anda a circular sem sequer sermos consultados previamente.

60% dos clientes aceitam que as empresas tenham dados seus para poder-lhes entregar conteúdo relevante, 58% acreditam que recebem uma melhor experiência e 50% para coordenar uma melhor experiência multicanal.
Accenture

 

 Não há problema a empresa ter informação sobre o cliente, mas a maneira como guarda e trata essa informação,e informa o cliente desse processo, é um fator de diferenciação em 2020.


 5. A experiência com o funcionário

 Aqui falamos de Employee Experience, um conceito que está diretamente relacionado com a experiência do cliente.

 Porquê?

 Aos olhos dos consumidores, uma equipa bem informada, disponível e simpática tem um impacto muito positivo sobre a marca ou serviço.

O Grupo Temkin descobriu que as organizações que obtiveram classificações "boas" e "muito boas" de envolvimento dos funcionários também têm maior probabilidade de serem consideradas líderes na CX .

 6. Soft skills são as novas Hard skills

  • Competências ao nível da escuta ativa e negociação
  • Comunicação não verbal
  • Persuasão
  • Criatividade
  • Capacidade de se colocar no lado do outro

São estas as soft skills, competências pessoais que permitem experiências diferenciadas e personalizadas, ajudam a criar/mostrar empatia com o cliente.

Afinal o que é uma empresa sem personalidade, sem carácter próprio? É apenas um edifício com paredes cinzentas e sem acrescentar valor e certamente e que o cliente recusa…

7. Gratificação instantânea

Pais e Mães ganham cabelos brancos para ensinar a virtude da paciência, mas parece em vão. Afinal todos esperamos que o prémio seja instantâneo.

Ações que permitam satisfação quase ao mesmo tempo que a compra são bastante diferenciadoras no mercado em que estamos inseridos.

A entrega rápida do produto, o pós-venda ser prático e acessível são alguns exemplos.

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8. Quantificar a experiência obtida pelo o cliente  

 Os maiores argumentos de venda são cada vez mais orientados pelas análises obtidas de estudos em campo.

Portanto, tornar referência algumas medições dadas pelo o cliente tornam-se relevantes:

  • CSAT (Índice de satisfação do cliente)
  • NPS (Índice de fidelização do cliente)
  • CES (Índice de esforço do cliente)

 

Estes índices devem ser definidos de acordo com o seu negócio, com base também no conhecimento comum sobre a experiência do cliente. São índices que ajudam a empresa na tomada de decisões sobre produtos e até na estratégia do negócio.


9. Customer-centricity

Não negue: a maioria de nós gosta de se sentir único e especial. Sempre que somos deixados de fora ou sentimos que somos deixados de fora, experimentamos emoções de raiva, amargura, ansiedade e ciúmes.

É por isso que as empresas precisam garantir uma abordagem centrada no cliente.

Obviamente num sentido mais lato da questão, mas as empresas têm de garantir que nenhum cliente é deixado para trás ou sinta que não é importante.

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10. Omnichannel customer
  

 Essa não é uma tendência exclusiva de 2020. De fato, o marketing e a comunicação omnichannel têm recebido uma atenção cada vez maior das empresas nos últimos anos.

Num futuro próximo, as empresas mudarão completamente de estratégias CX multicanal para uma estratégia omnichannel. 

87% dos serviços de retalho vêem a experiência omnichannel como um ponto crítico para o sucesso da sua marca.

Quando se fala em  Internet of Things há uma garantia de uma interconexão mais rica. Interações personalizadas em todos os pontos de contato, mas de maneira coesa, consistente e - não menos importante – escalável.


11. Estratégias de serviço preventivas e proativas

A maior vantagem ao analisar os dados do cliente é que pode prestar serviços e ter processos preventiva e previamente implementados.

São informações úteis quando deseja entender o comportamento dos seus clientes, a sua jornada e como se relacionam com o seu negócio.

Mudar de uma abordagem multicanal para omnichannel significa dar uma maior ênfase ao rastreamento das necessidades dos clientes. Compreender essas necessidades ainda melhor e de forma mais precisa - gera oportunidades - de satisfazê-las mesmo antes do seu envolvimento.

O resultado? Cria o tipo de experiência que encanta o seu público alvo e gera lealdade.

Não se esqueça que a melhor altura para plantar um sobreiro foi hà 20 anos atrás! Portanto a melhor forma de preparar o seu futuro é começar agora .

Fonte: https://www.qminder.com/customer-experience-trends-2020/

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